Maîtrise des processus : quelques notions essentielles

Avis d’expert de Jean-Paul Raynaud, Directeur des Opérations Industrie, Services & Distribution chez MCG Managers

Vos processus sont clairement définis et vous disposez des compétences requises pour les piloter et dérouler les activités identifiées ? Pour aller plus loin, il y a quelques notions qu’il est important de bien comprendre.

Efficacité, efficience et productivité

Tout processus a une obligation de résultat, autrement dit d’« efficacité ». Afin qu’il soit efficace, on va mettre à disposition du processus une quantité de ressources, liée à un apport monétaire initial, et se matérialisant aussi sous forme de moyens humains et matériels. L’« efficience » fait référence à la manière dont le processus efficace va utiliser les ressources, utilisation dont il devra rendre compte auprès du pourvoyeur de ressources (les actionnaires).

Le processus peut avoir 2 vocations :

• Le respect du standard établi, avec les ressources correspondantes, c’est-à-dire le budget prévu. C’est sa vocation principale.
• L’amélioration et la remise en cause du standard, le résultat obtenu devenant alors le standard de l’année suivante.

Dans cette deuxième vocation, on parle de « productivité » quand les actions que le processus déroule permettent de faire mieux que ce qui était attendu, que ce soit en termes d’efficacité ou d’efficience. C’est une notion qui est très liée à l’approche budgétaire et qui place la productivité aussi bien dans l’efficacité que dans l’efficience. Seules les organisations très matures devront jouer avec cette notion de productivité.

Identification des risques et seuil de risque acceptable

Dans tout processus, on a des tâches qui s’enchaînent au quotidien pour aboutir à un livrable. Malgré tous les efforts du pilote, il peut arriver que d’autres processus soient défaillants et perturbent son travail. Par exemple, il pourrait n’avoir que 8 personnes pour effectuer l’ensemble des tâches au lieu de 10 prévues. Dans ce cas, le processus RH serait défaillant (le présentéisme ou l’assiduité au travail étant un résultat d’efficacité attendu du processus « politique RH »). Or, si les tâches prennent du retard, l’efficacité en termes de respect du délai est mise en péril.

Dans ce contexte, il appartient au pilote d’identifier les risques qui peuvent impacter l’efficacité du processus et d’évaluer la limite à partir de laquelle il va être en danger. A partir de quel taux d’absentéisme, par exemple, le risque devient-il trop important ? Pour chacun des différents risques identifiés, le pilote devra déterminer un seuil d’alerte, à partir duquel il devra dérouler un plan d’action pour remettre le processus en ordre de marche vis-à-vis du résultat attendu.

En réalité, un plan d’action décidé dans le cadre du fonctionnement d’un processus est lui-même un mini processus sur lequel il faut momentanément mettre la focale. S’il n’aboutit pas, si son efficacité propre n’est pas là, il y a peu de chances que le processus aille mieux. S’il aboutit mais que le processus est toujours en danger, c’est que ce plan d’action n’était pas le bon et qu’il faut en essayer un autre.

Mobilisation de l’encadrement autour des ressources

Un pilote de processus est un chef d’orchestre. Il n’a pas la prétention d’apprendre à ses musiciens à jouer de la musique, mais il doit s’assurer de l’harmonie de l’ensemble. Les professeurs de musique, ce sont les responsables hiérarchiques métiers.

Dans l’entreprise, le collaborateur a des compétences métiers qu’il va mettre au service des tâches qu’il va réaliser dans le cadre de différents processus. Une évaluation pertinente du collaborateur ne peut se faire qu’en combinant deux visions. Celle du responsable hiérarchique métier va porter sur les compétences de la personne. En complément, ce sont les pilotes de processus qui peuvent évaluer son comportement au travail et son agilité à réaliser au quotidien les tâches qui lui ont été assignées. Cette approche duale considère davantage les collaborateurs comme des ressources pour les différentes activités de l’entreprise. Plus en phase avec la réalité de fonctionnement et les objectifs de l’entreprise, elle permet également de mieux les faire grandir.